クラウドサービス事業

CS組織の仕組み化により、メンバーの立ち上がり期間を6ヶ月から2ヶ月へ短縮

企業概要

顧客数の大幅な増加に伴い、CS組織の拡大が急務となる中、新規メンバーの立ち上がりの効率と、顧客対応品質のばらつきが課題となっていました。

特に、教育が指導者の裁量に依存しており、再現性のある育成体制を構築できていない点に課題感を持たれていました。また、顧客の導入（オンボーディング）期間の長期化や、トライアルからの受注率向上も重要なテーマとなっていました。

Day 0プロジェクト開始前
一般的なコンサルティングはプロジェクト開始後に業界理解を始めるため、顧客が一から教える時間が発生します。SUNCSはこの工程を開始前に終わらせ、初日から実行に入ります。
- 事業／サービス理解
- 過去商談／顧客MTGの確認・分析
- 各種資料やプロダクトの確認
つくる〜3ヶ月
- トライアルからリニューアルまでの一連のプロセスを整理し、各フェーズにおけるアクションや対応方法を体系化したマニュアルを構築
できる3ヶ月〜
- 実際の顧客課題やCSがつまずくシーンを想定した週次ロールプレイングで、実践力を定着
- 顧客MTGに同席し、リアルな対応へのフィードバックやアドバイスを実施
回る6ヶ月〜
- マニュアルの使い方や、メンバー立ち上がりまでの試験・ロープレの評価方法を含む運用の仕組みを整え、組織が自走できる体制を構築
最適化9ヶ月〜
- 一部業務の切り出しと代行による業務効率化

※特定の顧客における導入前後の比較値。指標の定義・計測期間は事例ごとに異なる。すべての組織で同様の成果を保証するものではない。