法人向け研修事業
CS組織をゼロから立ち上げ、受講終了後3ヶ月以内にアップセルにつなげる仕組みを構築
企業概要
- 事業内容
- 法人向け研修事業
- 会社規模
- 〜10名
- 支援期間
- 12ヶ月
- アップセルにつなげる仕組みの確立
- 受講終了後3ヶ月以内
- 新規CSメンバーが自走するまで
- 1週間
課題
法人向けe-Learning事業の新規立ち上げに伴い、CSの構築が急務となっていましたが、社内にCSの知識・ノウハウを持つメンバーが不在という状態からのスタートでした。
何をどの順番で整備すべきかの道筋が見えないまま顧客対応が始まることへの不安と、研修提供で終わらせずにアップセルへつなげる仕組みをいかに早期に確立するかが、主要な課題となっていました。
成果
- CS組織の立ち上げ
- 受講終了後3ヶ月でアップセルにつなげる仕組みを確立
- 新規CSメンバーが1週間で自走できる育成体制を整備
- 顧客対応で即活用できるナレッジ・事例を組織内に蓄積
実施内容
Day 0プロジェクト開始前
一般的なコンサルティングはプロジェクト開始後に業界理解を始めるため、顧客が一から教える時間が発生します。SUNCSはこの工程を開始前に終わらせ、初日から実行に入ります。
- 事業／サービス理解
- 各種資料やプロダクトの確認
- 研修（自社サービス）の受講
実行〜6ヶ月
- 新規顧客対応を並行しながら、キックオフの設計、受講期間中に必要なマテリアルの作成、各フェーズのタスク整理を実施
- 受講終了後を見据えたアップセル戦略を含む、CS活動の全体像を構築
型化6ヶ月〜
- 実行を通じて見出した勝ちパターンをもとに、CS活動を型化
- KPIを設計し、一定の成果創出を前提とした運用体制へ移行
回る9ヶ月〜
- メンバー増加を見据え、自社で運用を回せるようマニュアルを整備
- タスクの一部を自動化し、少人数でもスケールできる体制を構築
※特定の顧客における導入前後の比較値。指標の定義・計測期間は事例ごとに異なる。 すべての組織で同様の成果を保証するものではない。